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银行服务排队情况调查报告

2007-04-28   来源:中国银行业协会

发文文号:

颁布日期:2007-04-28

实施日期:

颁布单位:中国银行业协会

  为掌握全国范围内银行服务排队情况,中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会,对所在区域内银行服务排队情况进行调查,现将结果汇总如下:

  一、银行服务排队情况

  总体来看,银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点:

  (一)大城市银行服务排队情况比较明显。中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放),平时,客户等待时间基本都在10分钟以内。

  (二)银行排长队现象主要集中在业务高峰时段,如水、电、电话、物业等费用缴付高峰期,在央行加息、推出新基金、国债发行、股市高涨时期排队现象尤为严重。

  (三)同一城市,排队现象地域特征明显。调查显示,排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场、批发市场、居民、学校比较集中的区域。

  (四)排队现象行际差异明显。从调查情况看,排长队现象在国有银行较严重,股份制商业银行不太突出,而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中,服务功能健全的机构网点排队现象突出,单一功能的网点不明显。

  (五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映,老年客户一方面习惯用存折存取,一方面不愿意缴纳借记卡年费,小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作,情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

  (六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长,而其他一般业务只需较短时间。调查反映,一般业务办理平均需要1-6分钟,而一笔特殊业务需要10-20分钟,个别长达半个多小时。调查发现,如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面,就需要等待很长时间。

  二、银行服务排队的原因

  (一)股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查,该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元,占2006年全年的71.2%,比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取消了现金柜台,这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付,都要到网点开立银证转账账户,而开立这种账户比较复杂,关联度也高,客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证,而且还要签订电话银行协议,正常情况下,办理此项业务需20余分钟,如果遇到要件不齐,缺乏金融常识的客户,时间则更长。同时,银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此,更有相当数量的客户基金常识非常欠缺,柜员必然要占用时间对其进行解释,此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。

  (二)银行承担了大量的代理业务,加剧了银行排队现象。银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能,如代发工资、交水电费、电话费、有线电视费等,这些大大增加了银行的业务量,加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段,都会有大量用户集中到前台办理业务,给营业前台带来很大压力。在农村地区,特别是近些年粮食直补资金拨付到农户后,很多农户不接受农村信用社员工的解释,往往在第一时间就要求全部支取并销户,使“排长队”情况进一步突出,有时甚至出现排队长龙。

  (三)客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及,但是,大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行怕黑客,电话银行怕截获,信用卡怕盗用,ATM机怕出错成为相当部分客户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转账、外汇买卖等方面,而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时,由于宣传力度不够,除ATM外,客户对电子银行,特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。

  (四)银行业务流程趋于严谨,延长了业务办理时间。随着传统银行向现代金融机构的转变,风险为本的经营理念深入到银行的各个方面,银行各项业务办理的流程更加趋于严谨,相对于过去办理业务的随意性,业务办理时间有所延长。如,在撤销银行个人账户时,必须需要客户的身份证,填写相应的撤销账户申请,同时账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户,而在过去,撤销账户手续,临柜人员就可以及时处理。

  (五)银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。某省统计数据显示,从1998年至今,一些大银行分别有10%到30%的分支机构被撤并。近年来,业务熟练的一线人员明显不能满足服务需求。某银行营业网点地处商业繁华区,日平均业务1000余笔,其中,个人业务量非常大,而这个网点共有13人,临柜人员仅仅6个人,人日均业务量近200笔,不仅不能满足客户需求,银行员工压力也很大。

  三、各银行营业网点应对措施

  从全国的范围来看,各银行网点都非常重视银行服务排队问题,纷纷采取切实可行措施,力争有效化解问题。

  (一)在各网点公告繁忙时间,提醒客户避开高峰日期和时段。

  (二)发放服务手册,指导客户使用自助设备办理简单业务,有效分流客户。

  (三) 加大对重点区域网点资源投入,增开服务窗口,延长营业时间。

  (四)实行业务分区,将简单业务与复杂业务分开,合理配置服务资源,有效降低客户等待时间。

  (五) 在各网点配备大堂经理,做好客户引导、业务咨询、秩序维护,以及辅导客户使用机具等工作。

  (六) 在部分网点试行综合柜员制,即同一柜台既可办理对公业务,也可办理对私业务,提高网点柜台综合服务能力,减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配。

  (七)增加便民措施,提高人性化。提供饮水和休息座椅,预约放号,以缓解储户等待的焦急感。

  (八) 对柜面业务流程进一步梳理,通过梳理提高柜面业务的办理效率。

  (九)与有关部门协商,错开办理代理业务高峰时间,对现金和非现金业务进行分流。

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