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全国机动车辆保险服务承诺

2005-07-12   来源:中国保险行业协会

发文文号:

颁布日期:2005-07-12

实施日期:2005-07-12

颁布单位:中国保险行业协会

  全国机动车辆保险服务承诺

  (2005年7月12日公布)

  为加强全国机动车辆保险业务的规范服务,提高整体行业的基础服务水平,中国保险行业协会要求全国所有经营车险业务的保险机构,要严格遵守国家有关法律法规和各项管理规定,诚实守信,自觉维护保险客户的合法权益,竭尽全力提升全国范围内的车险基础服务水平,树立中国汽车保险人良好的社会服务形象。

  中国人保、太平洋产险和平安产险等十四家财产保险会员公司郑重向社会做出车险十项基础服务承诺:

  一、在国家法定工作日,实施科学、快捷的承保服务;

  二、履行承保说明义务,重点是责任免除条款和索赔程序等;

  三、指导客户填写保险单证,负责对客户提出的条款内容及相关问题,做出准确的说明和解释;

  四、设立并向社会公布报案、咨询电话,实施全年无间断接受报案、咨询服务;

  五、对初步确定属于保险责任的案件,及时进行被保险机动车辆重大交通事故的查勘、定损服务;

  六、对向客户推荐的汽车修理厂的修理质量和修理工期履行监督职责;

  七、对事故责任和保险责任明确,单证齐全、真实,且不涉及人员受伤的小额赔款(2000元以下),建立快捷的理赔服务机制;

  八、对事故真实的人员伤亡或重大财产损失案件,如事故责任和保险责任明确,但暂不能确定赔偿金额的,保险机构经对被保险人提交的索赔申请及相关证明材料审核后,可根据被保险人已支付的费用,在法律和条款规定范围内先行赔付30%—50%;

  九、建立客户投诉处理机制。各保险机构接到投诉案件后,对电话投诉,应及时了解情况,做出详尽解释;对上门投诉,应立即帮助客户解决问题,尽快给客户做出满意的答复;对书面投诉,应认真落实、尽快处理,并于三个工作日内给予答复。凡投诉所涉及的分支机构,均应责令其尽快处理客户投诉案件;

  十、在理赔工作中,对违反职业道德或借工作之便谋取私利的理赔人员,一经查实,要按照国家有关法律、法规、保险监管机构的规定和公司有关规定给予严肃处理。

  为确保全国车险十项基础服务承诺落到实处,各地方保险行业协会,还将以全国车险承诺为基础,根据地方实际情况,在与当地保险机构协商一致的情况下,将车险承诺进行调整、扩充和量化,于今年第三季度,制定出当地的车险服务承诺或标准。

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