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中国银行业文明服务公约实施细则(试行)

2006-06-23   来源:中国银行业协会

发文文号:

颁布日期:2006-06-23

实施日期:

颁布单位:中国银行业协会

 中国银行业文明服务公约实施细则(试行)

 

   第一章 总则

  第一条 为全面提升我国银行业服务水平,根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》,制定《中国银行业文明服务公约实施细则》(以下简称细则)。

  第二条 文明服务的宗旨是:进一步规范银行业从业人员的服务行为,全面提升银行业服务质量和水平,增强行业竞争力,树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。

  第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。

  第二章 组织机构

  第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构,负责行业文明服务管理重大事项的审议,各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

  第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构,对会员单位行业文明服务工作情况进行监督,对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。

  第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者,负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释,负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。

  第七条 协会自律工作委员会下设办公室,该办公室设在协会秘书处自律部,具体负责行业文明服务管理的日常工作。

  第三章 文明服务基本原则

  第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定,在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

  第九条 诚实信用原则。在提供服务时,应诚实、守信地对待客户,尤其在涉及收费及可选择性服务项目时,应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信,不得含有虚假误导成分。

  第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正,保证客户的正当权益不受损害。

  第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施,保障客户在营业场所内的交易安全。

  第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户,满足客户提出的合理服务要求,以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

  第十三条 创造价值原则。以客户为中心,通过办理各项业务,帮助客户创造和提升价值,针对不同客户提供个性化服务,实现优质高效的服务价值。

  第四章 文明服务基本规定

  第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人,负责文明服务规划和日常管理工作,以推动行业服务工作不断深入发展。

  第十五条 大力开展职业道德教育,树立良好的职业道德观念,加强精神文明建设,弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神,促进银行业企业文化的健康发展。

  第十六条 提高服务意识和服务质量,倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风,在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。

  第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制,采用方便、快捷、安全的工作流程,积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用,为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系,打造更高品质的文明服务平台。

  第十八条 保证营业网点达到以下基本标准:

  (一)营业网点环境整洁、明亮;

  (二)营业网点内要提供完善、便利的设施,如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点(验)钞机等;

  (三)在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例,且书写整齐规范;

  (四)各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架,以方便客户随时取阅;

  (五)营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务,如提供客户书写用具,放置尽可能充足的座位,在网点内提供饮水设备等。

  (六)在营业网点配备完备的安全保障设施;

  (七)营业网点应有明显的对外营业时间标识。

  第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行,并切实做好自助设备的管理工作。

  (一)营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员,确保设备处于正常工作状态,且干净整洁,无乱贴现象;所有自助设备应标有客户服务电话,当客户遇到问题时(如操作不当),能及时得到援助服务;

  (二)电子显示屏处于正常工作状态,且内容及时更新;

  (三)做好金融自助服务项目的宣传辅导工作,并根据需要提供相关咨询服务;

  第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员,提高工作效率,提供快捷服务,尽量缓解客户排队现象。

  第二十一条 员工应熟知金融法律法规,熟悉业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能,严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务,做到快捷准确,把差错率降到最低。

  第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语,语气平和、亲切,做到来有迎声,问有答声,走有送声。

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